なんとなく書いてもらっていませんか？お客様の声（アンケート）の正しい取り方

お客様の声は最も信用を獲得出来るマーケティングツールです！

B2B,B2C問わず新規集客する際に使われるマーケティングツールの中で非常に効果を発揮してくれます。

あなたはサービスや物を購入してくれたお客の声（アンケート）をしっかりと取っていますか？

僕はほとんどの会社さんが正しいお客様の声を取っていない、そして活用してないのでは？と思うことがあります。

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お客様の声には３種類の目的がある

冒頭でもお話した通り

お客様の声やアンケートを取る目的というのは3種類あります。

それぞれの目的を理解した上で、
どのようにすれば「効率良く正しいお客様の声を取ることが出来るのか？」お話していきます。

「商品・サービスの満足度の把握する」目的

ひとつ目は現状の満足度の把握です。

「店員さんの接客が良かったけど、商品が届くまでに時間が掛かり過ぎる」
「○○という商品の使い勝手が良かった」

など、マイナスの評価をもらったときにはその部分を反省したり、
良い評価をもらったときには、継続出来るように意識していくと思います。

良い評価をもらうことができたら、それを社員のモチベーションに変えることもできますね。

しかし、注意しなくてはならないことがあります。

それはお客様の声は「本音は引き出しにくい」です。

満足はあまりしていなかったとしても、「この用紙を渡すときに、係の人に見られたら・・・」と思ったり「とりあえず、良かったとだけ書こう！」と気を使うお客さんも居ます。

もし、商品・サービスの購入者の満足度を知りたい場合には、名前の記入欄を無くすようにしてください。そうすると『本音』が出やすくなります。

「信用性を増させるためのツールとして使用する」目的

その商品やサービスが良いものなのか？自分にちゃんと合っているのか？は実際に買ってみなくてはわかりません。

しかしそこにしっかりと自分の同じような方がその商品を買っていて、満足している「声」を聞く・見る事が出来たら
「自分に合っているのかな？大丈夫かな？」という心理的なハードルを少し下げられます

ウェブで集客するときも、モノを販売するときにも、セミナーの告知をするときにも実際に満足した人がいる。購入した人がいるという事実だけで一定数は安心してくれるわけです。

「満足度を上げる」目的

「良かった点を教えてください」とアンケート用紙に書いておくとお客さんは良かった点を振返りながら感想を書いてくれます。

「良かった点を書く」行為を通してでも、お客さんの満足は上がります。

悪かった点のアンケートをとりたい場合は

1. 悪かった点
2. 良かった点

順番をこのように良かった点を後にすることで印象を良くすることができます。

ここまでをまとめると、、

1. 「商品・サービスの満足度の把握する」目的
2. 「信用性を増させるためのツールとして使用する」目的
3. 「満足度を上げる」目的

このようにアンケートを取るメリットは３つあります。

ビジネスとしてより声やアンケートを活用するためには二つ目の「信用性を増させるためのツールとして使用する目的」としてお客様の声を使って行きます。

ここからはお客様の声を「信用性を増させるためのツールとして使用する」際の正しい声の取り方についてお話していきますね。

必要最低限の項目にする

1. 年齢
2. 郵便番号
3. 住所
4. メールアドレス
5. 名前

このように個人を簡単に特定できる情報を開示してもらうのではなくて、必要最低限にしてください。

1. 名前
2. 年齢
3. メールアドレス

だけでよいです。

郵便番号や住所はお客様の声やアンケートを利用する際に逆に不都合なことが生じることがありますし、記入してもらうのは個人情報を集めることが目的ではありません。

この部分は出来るだけ簡素にしていきましょう。

メールアドレスを書いてくれた人への特典

メールアドレスをしっかりと記入してくれた人に対してなにか特典（サンプル、PDF、動画）を用意し、プレゼントすることをオススメします。

アンケートを記入するお客にとって特典が魅力的であればあるほど記入率は高まって行きますよ。

最近はメールアドレスではなくてラインのIDも聞くケースもあります、自社の商品やサービスによって色々使い分けてください。

記入してもらうためにたっぷりと時間を取る

お客様が帰りの際に急いで取ってもらうのではなくて、
セミナー中であれば声やアンケートを書いてもらうための時間配分を予め決めておきましょう

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模範を見せて、しっかり記入してもらうようにする

ウェブサイトに掲示するのであれば、出来ればたくさんの文字を書いてもらいたいですし、質の高い感想を書いてもらいたいですよね。

その場合は、事前にこちらで声やアンケートの記入例を作ってあげましょう。

裏面に記入例や回答例を書いて印刷してみたり、記入・回答例は個別にしてそれを配るだけでもこちらが望むような回答が返ってきやすくなります。

セミナーの場合はこのような構成にしてみるとよいですよ。

こちら側が受け手に対して取ってもらいたい行動を取ってもらうためには
なにが必要か、どうすれば良いのか？を考えることはマーケティングそのものを考えることと同じです。

文字→音声→動画の順を意識する

出来れば実際に商品・サービスを購入した人の感想動画を撮らせてもらいましょう。

信頼は文字よりも音声よりも動画です。文字より信頼感がありますからね。

セミナーの後に受講者に呼びかけてみるとよいでしょう。

顔出しは結構抵抗がある方がいるので、特別なサービスをプレゼントするなどして動画で感想を述べるメリットを事前に提示してくださいね

そのような積み重ねることは大きな成果を生みます。

動画でなにを述べるべきか？については、こちら側から誘導をすることで欲しいコメントを言ってもらいやすいです。

声やアンケートを掲示して良いか、確認を取る

お客様の声やアンケートを開示・掲示したり、webでアップロードをして良いか確認を取ってください。

このうちの３つの選択肢から選んでもらうとよいでしょう。許可を取らずに使用してしまうと後々に問題が発生するリスクが有りますので。

アンケートはすべて残しておく

頂いた声やアンケートはすべて残しておきましょう。

その商品・サービスをもう一度プロモーションかける時に使用することができますし、あなたがビジネスをやっていく中でいずれ確実に使えますからね。

B2Cのビジネスの場合は、「量」が必要となってきます。

どれくらいの人から声・アンケートを頂けたのか？その量が多ければ多いほどあなたの回りにいる見込み客はより信用・信頼するようになりますからね。

まとめ

しっかりどんな場面でどのようにそのアンケートを利用するのか？という利用目的を定めてそれに相応しい形式でお客様の声を取るようにしてください。

またどのようにすれば、お客様に面倒くさがられるものを自然な形でやってもらえるのか？
を考え、思考することでよりビジネスを有利に進めることができるでしょう。

お客様の声の具体的な活用事例を知りたい方は
»WEB上で信用性を増させる！正しいお客様の声やアンケートの活用の仕方！

こちらの記事を参考にしてください。