お客様の声は最も信用を獲得出来るマーケティングツールです

B2B,B2C問わず新規集客する際に使われるマーケティングツールの中で非常に効果を発揮してくれます。

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あなたはサービスや物を購入してくれたお客の声(アンケート)をしっかりと取っていますか?

お客様の声を取る目的

  1. 商品・サービスの感想を見る事が出来る
  2. 良い声をウェブ上で使用することで見込み客に信頼を感じてもらえる
  3. 商品・サービスの満足度を上げる事が出来る

正しいお客様の声を取っていない、そして活用してないのでは?と思うことがあります。

回答

なので今回は「正しいお客様の声の取り方」についてお話していきますね

まずは3種類の目的があることを理解する

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冒頭でもお話した通り

お客様の声やアンケートを取る目的というのは3種類あります。
3種類の目的それぞれ解説していきますね。

それぞれの目的を理解した上で、
どのようにすれば「効率良く正しいお客様の声を取ることが出来るのか?」お話していきます。

「商品・サービスの満足度の把握する」目的

ひとつ目は現状の満足度の把握です。

「店員さんの接客が良かったけど、商品が届くまでに時間が掛かり過ぎる」
「○○という商品の使い勝手が良かった」

など、マイナスの評価をもらったときにはその部分を反省したり、
良い評価をもらったときにはそれを継続出来るように意識していくと思います。

良い評価をもらうことができたら、それをモチベーションに変えることもできるでしょう。

しかし、注意しなくてはならないことがあります。

それは本音は引き出しにくいということです。

満足はあまりしていなかったとしても、「この用紙を渡すときに、係の人に見られたら・・・」と思ったり「とりあえず、良かったとだけ書こう!」と思う方も居ます。

特に取引相手が知り合いだったとしたら、今度のためにも優し目に書いて置こうと思う方は多いですよね。

あなたも覚えはあるはず。

もし、商品・サービスの購入者の満足度を知りたい場合には、名前の記入欄を無くすようにしてください。
そうすると『本音』が出やすくなります。

「信用性を増させるためのツールとして使用する」目的

その商品やサービスが良いものなのか?は実際に買ってみなくてはわかりません。
自分にちゃんと合っているのか?も使ってみなくてはわかりませんよね。

しかしそこにしっかりと自分の同じような方がその商品を買っていて、満足している「声」を聞く・見る事が出来たら
「自分に合っているのかな?大丈夫かな?」という心理的なハードルを少し下げられます

ウェブで集客するときもモノを販売するときにもセミナーの告知をするときにも

実際に満足した人がいる。購入した人がいるだけで安心感を得るられます。

「満足度を上げる」目的

「良かった点を教えてください」とアンケート用紙に書いておくと

お客は良かった点を振返りながら感想を書いてくれます。

良かった点を書く 行為を通して満足を上げることができる というのも覚えておいてくださいね。

悪かった点のアンケートもとりたい場合は

  1. 悪かった点
  2. 良かった点

順番をこのように良かった点を後にすることで印象を良くすることができます。

  1. 「商品・サービスの満足度の把握する」目的
  2. 「信用性を増させるためのツールとして使用する」目的
  3. 「満足度を上げる」目的

このようにアンケートを取るメリットは3つあります。

ビジネスとしてより声やアンケートを活用するためには
二つ目の「信用性を増させるためのツールとして使用する目的」としてお客様の声を使って行きます。

ここからは
お客様の声を「信用性を増させるためのツールとして使用する」際の正しい声の取り方についてお話していきますね。

必要最低限の項目にする

  1. 年齢
  2. 郵便番号
  3. 住所
  4. メールアドレス
  5. 名前

など個人をより特定できてしまう情報を開示してもらうのではなくて、必要最低限にしてください。

  1. 名前
  2. 年齢
  3. メールアドレス

だけでよいです。

郵便番号や住所はお客様の声やアンケートを利用する際に逆に不都合なことが生じることがありますし、記入してもらうのは個人情報を集めることが目的ではありません。

この部分は出来るだけ簡素にしていきましょう。

メールアドレスを書いてくれた人への特典

メールアドレスをしっかりと記入してくれた人に対して
なにか特典を用意し、プレゼントすることをおすすめします。

メールアドレスと引き換えにしてPDF・動画をプレゼントするのです。
アンケートを記入するお客にとって特典が魅力的であればあるほど記入率は高まって行きますよ

しっかりと時間を取る

記入してもらうためにはしっかりと時間を取ってください。

お客様が帰り際に急いで取ってもらうのではなくて、
セミナー中であれば声やアンケートを書いてもらうための時間配分を予め決めておきましょう

回答

10分程度は声やアンケートを記入してもらうための構成にしておくとよいです

「良かった点」は書いているだけでそのセミナーや商品・サービスの「良かった」ことを再認識してもらうきっかけにもなりますので、
満足度が上がる傾向に有ります。

模範を見せて、しっかり記入してもらうようにする

ウェブサイトに掲示するのであれば、出来ればたくさんの文字を書いてもらいたいですし、質の高い感想を書いてもらいたいですよね。

その場合は、事前にこちらで声やアンケートの記入例を作ってあげましょう。

裏面に記入例や回答例を書いて印刷してみたり、
記入・回答例は個別にしてそれを配るだけでもこちらが望むような回答が返ってきやすくなります。

「商品やサービスに対するお客様の声」の構成

  1. 元々抱えていた悩み・欲求
  2. 現実と理想の差
  3. その商品・サービスと出会ったきっかけ
  4. その商品・サービスの特徴
  5. 実際に使ってみた感想
  6. 思いもよらない発見とその後の効果
「セミナーに対するお客様の声」構成

  1. 元々抱えていた悩み・欲求
  2. 現実と理想の差
  3. セミナーで期待していたこと
  4. 実際にセミナーを受けた見た感想
  5. 思いもよらない発見とその後の効果

セミナーの場合はこのような構成にしてみるとよいですよ。

こちら側が受け手に対して取ってもらいたい行動を取ってもらうためには
なにが必要か、どうすれば良いのか?を考えることはマーケティングそのものを考えることと同じです。

文字→音声→動画の順を意識する

出来れば実際に商品・サービスを購入した人の感想動画を取っていきましょう。

信頼は文字よりも音声よりも動画です。文字より信頼感がありますからね。

セミナーの後に受講者に呼びかけてみるとよいでしょう。

顔出しは結構抵抗がある方がいるので、特別なサービスをプレゼントするなどして
動画で感想を述べるメリットを事前に提示してくださいね

そのような積み重ねることは大きな成果を生みます。

動画でなにを述べるべきか?についてこちら側から誘導をすることで欲しいコメントを言ってもらいやすいです。

声やアンケートを掲示して良いか、確認を取る

お客様の声やアンケートを開示・掲示したり、webでアップロードをして良いか確認を取ってください。

  1. 本名
  2. イニシャル
  3. 匿名希望

このうちの3つの選択肢から選んでもらうとよいでしょう。
許可を取らずに使用してしまうと後々に問題が発生するリスクが有りますので。

すべて残しておく

頂いた声やアンケートはすべて残しておきましょう。

その商品・サービスをもう一度プロモーションかける時に使用することができますし、あなたがビジネスをやっていく中でいずれ確実に使えますからね。

B2Cのビジネスの場合は、「」が必要となってきます。

どれくらいの人から声・アンケートを頂けたのか?その量が多ければ多いほどあなたの回りにいる見込み客はより信用・信頼するようになりますからね。

まとめ

しっかりどんな場面でどのようにそのアンケートを利用するのか?という利用目的を定めてそれに相応しい形式を取るようにしてください。

またどのようにすれば、普通であれば面倒くさがられるものを自然な形でやってもらえるのか?
を考え、思考することでよりビジネスを有利に進めることができるでしょう。

⇨WEB上で信用性を増させる!正しいお客様の声やアンケートの活用の仕方!

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松本 達弘

「全国の落ちこぼれたちのスターになりたい」中学3年時の国語偏差値28英語偏差値32。平成。早稲田大学卒業(高校中退→大検→大学入学) 早大在学中にWebサイトを軸に起業。現在はウェブマーケティングを武器に会社経営中。