お客様の声は最も信用を獲得出来るマーケティングツールです

B2B,B2C問わず新規集客する際に使われるマーケティングツールの中で非常に効果を発揮してくれます。

3300721

あなたはサービスや物を購入してくれたお客の声(アンケート)をしっかりと取っていますか?

お客様の声を取る目的

  1. 商品・サービスの感想を見て、現状の商品力を知り改善の糸口を探る
  2. 良い声を宣伝に使用し、見込み客の信頼度をアップさせる
  3. 商品・サービスの満足度を上げて、上位顧客に誘導する

僕はほとんどの会社さんが正しいお客様の声を取っていない、そして活用してないのでは?と思うことがあります。

松本松本

なので今回は「正しいお客様の声の取り方」についてお話していきますね


無料メールマガジンのご案内


お客様の声には3種類の目的がある

_3300721

冒頭でもお話した通り

お客様の声やアンケートを取る目的というのは3種類あります。
3種類の目的それぞれ解説していきますね。

それぞれの目的を理解した上で、
どのようにすれば「効率良く正しいお客様の声を取ることが出来るのか?」お話していきます。

「商品・サービスの満足度の把握する」目的

ひとつ目は現状の満足度の把握です。

「店員さんの接客が良かったけど、商品が届くまでに時間が掛かり過ぎる」
「○○という商品の使い勝手が良かった」

など、マイナスの評価をもらったときにはその部分を反省したり、
良い評価をもらったときにはそれを継続出来るように意識していくと思います。

良い評価をもらうことができたら、それを社員のモチベーションに変えることもできるでしょう。

しかし、注意しなくてはならないことがあります。

それはお客様の声は「本音は引き出しにくい」ということです。

満足はあまりしていなかったとしても、「この用紙を渡すときに、係の人に見られたら・・・」と思ったり「とりあえず、良かったとだけ書こう!」と思う方も居ます。

特に取引相手が知り合いだったとしたら、今度のためにも優し目に書いて置こうと思う方は多いですよね。

あなたも覚えはあるはずです。

もし、商品・サービスの購入者の満足度を知りたい場合には、名前の記入欄を無くすようにしてください。
そうすると『本音』が出やすくなります。

「信用性を増させるためのツールとして使用する」目的

その商品やサービスが良いものなのか?は実際に買ってみなくてはわかりません。
自分にちゃんと合っているのか?も使ってみなくてはわかりませんよね。

しかしそこにしっかりと自分の同じような方がその商品を買っていて、満足している「声」を聞く・見る事が出来たら
「自分に合っているのかな?大丈夫かな?」という心理的なハードルを少し下げられます

ウェブで集客するときもモノを販売するときにもセミナーの告知をするときにも

実際に満足した人がいる。購入した人がいるだけで安心感を得るられます。

「満足度を上げる」目的

「良かった点を教えてください」とアンケート用紙に書いておくとお客は良かった点を振返りながら感想を書いてくれます。

良かった点を書く 行為を通して満足を上げることができる というのも覚えておいてくださいね。

悪かった点のアンケートもとりたい場合は

  1. 悪かった点
  2. 良かった点

順番をこのように良かった点を後にすることで印象を良くすることができます。

  1. 「商品・サービスの満足度の把握する」目的
  2. 「信用性を増させるためのツールとして使用する」目的
  3. 「満足度を上げる」目的

このようにアンケートを取るメリットは3つあります。

ビジネスとしてより声やアンケートを活用するためには二つ目の「信用性を増させるためのツールとして使用する目的」としてお客様の声を使って行きます。

ここからはお客様の声を「信用性を増させるためのツールとして使用する」際の正しい声の取り方についてお話していきますね。

必要最低限の項目にする

  1. 年齢
  2. 郵便番号
  3. 住所
  4. メールアドレス
  5. 名前

このように個人を簡単に特定できる情報を開示してもらうのではなくて、必要最低限にしてください。

  1. 名前
  2. 年齢
  3. メールアドレス

だけでよいです。

郵便番号や住所はお客様の声やアンケートを利用する際に逆に不都合なことが生じることがありますし、記入してもらうのは個人情報を集めることが目的ではありません。

この部分は出来るだけ簡素にしていきましょう。

メールアドレスを書いてくれた人への特典

メールアドレスをしっかりと記入してくれた人に対してなにか特典を用意し、プレゼントすることをおすすめします。

メールアドレスと引き換えにしてPDF・動画をプレゼントするのもあります。

アンケートを記入するお客にとって特典が魅力的であればあるほど記入率は高まって行きますよ。

最近はメールアドレスではなくてラインのIDも聞くケースもあります、自社の商品やサービスによって色々使い分けてください。

記入してもらうためにたっぷりと時間を取る

お客様が帰りの際に急いで取ってもらうのではなくて、
セミナー中であれば声やアンケートを書いてもらうための時間配分を予め決めておきましょう

松本松本

10分程度は声やアンケートを記入してもらうための構成にしておくとよいです

「良かった点」は書いているだけでそのセミナーや商品・サービスの「良かった」ことを再認識してもらうきっかけにもなりますので、
満足度が上がる傾向に有ります。


無料メールマガジンのご案内


模範を見せて、しっかり記入してもらうようにする

ウェブサイトに掲示するのであれば、出来ればたくさんの文字を書いてもらいたいですし、質の高い感想を書いてもらいたいですよね。

その場合は、事前にこちらで声やアンケートの記入例を作ってあげましょう。

裏面に記入例や回答例を書いて印刷してみたり、記入・回答例は個別にしてそれを配るだけでもこちらが望むような回答が返ってきやすくなります。

「商品やサービスに対するお客様の声」の構成

  1. 元々抱えていた悩み・欲求
  2. 現実と理想の差
  3. その商品・サービスと出会ったきっかけ
  4. その商品・サービスの特徴
  5. 実際に使ってみた感想
  6. 思いもよらない発見とその後の効果
「セミナーに対するお客様の声」構成

  1. 元々抱えていた悩み・欲求
  2. 現実と理想の差
  3. セミナーで期待していたこと
  4. 実際にセミナーを受けた見た感想
  5. 思いもよらない発見とその後の効果

セミナーの場合はこのような構成にしてみるとよいですよ。

こちら側が受け手に対して取ってもらいたい行動を取ってもらうためには
なにが必要か、どうすれば良いのか?を考えることはマーケティングそのものを考えることと同じです。

文字→音声→動画の順を意識する

出来れば実際に商品・サービスを購入した人の感想動画を撮らせてもらいましょう。

信頼は文字よりも音声よりも動画です。文字より信頼感がありますからね。

セミナーの後に受講者に呼びかけてみるとよいでしょう。

顔出しは結構抵抗がある方がいるので、特別なサービスをプレゼントするなどして動画で感想を述べるメリットを事前に提示してくださいね

そのような積み重ねることは大きな成果を生みます。

動画でなにを述べるべきか?についてこちら側から誘導をすることで欲しいコメントを言ってもらいやすいです。

声やアンケートを掲示して良いか、確認を取る

お客様の声やアンケートを開示・掲示したり、webでアップロードをして良いか確認を取ってください。

  1. 本名
  2. イニシャル
  3. 匿名希望

このうちの3つの選択肢から選んでもらうとよいでしょう。許可を取らずに使用してしまうと後々に問題が発生するリスクが有りますので。

すべて残しておく

頂いた声やアンケートはすべて残しておきましょう。

その商品・サービスをもう一度プロモーションかける時に使用することができますし、あなたがビジネスをやっていく中でいずれ確実に使えますからね。

B2Cのビジネスの場合は、「」が必要となってきます。

どれくらいの人から声・アンケートを頂けたのか?その量が多ければ多いほどあなたの回りにいる見込み客はより信用・信頼するようになりますからね。

まとめ

しっかりどんな場面でどのようにそのアンケートを利用するのか?という利用目的を定めてそれに相応しい形式でお客様の声を取るようにしてください。

またどのようにすれば、お客様に面倒くさがられるものを自然な形でやってもらえるのか?
を考え、思考することでよりビジネスを有利に進めることができるでしょう。

お客様の声の具体的な活用事例を知りたい方は
⇨WEB上で信用性を増させる!正しいお客様の声やアンケートの活用の仕方!

こちらの記事を参考にしてください。

The following two tabs change content below.

「マーケの集い」主催 松本

代表合同会社WMC
平成生まれ。早稲田大学卒業(高校中退→大検→大学入学) 早大在学中にWebサイトを軸に起業。現在はウェブマーケティングを武器に会社経営中。