新規顧客を追わなくても、毎月安定した収益化を可能にさせる施策を7つほどお伝えします。
既存のお客さんに価値を提供し続ければ安定した会社経営ができますし、何よりも毎月売上が上がるという安心感を得られます。
年商1億円未満の事業で使えるリピート対策について解説していきます。
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Contents
リピート対策は安定経営に必須
リピート対策は新規客を集めるコストの5分の1程度の費用でできます。
売上の8割はリピート、2割は新規顧客という比率にできれば、安定した経営ができます。
事務作業的な感じで施策をおこなうのではなくて、ワクワクしながらリピート施策をおこなってください。
新規客の開拓よりも、既存顧客に対してのバックアップやコミュニケーションを取る方がよっぽど大切です。
どんなビジネスでも初購入から60日以内に、もう一度商品を購入してもらうと顧客はファン化しやすくなるというデータもあります。
しっかりリストを育てていきましょう。
繰り返しになりますが売上の理想的な割合は新規２割、既存８割。
ハッキリと「また購入してください」と伝える
よほど専門的な知識を持っているお客ではない限り、
「どれくらいの頻度でまた購入・来店すれば良いのか」
「どのようなことが起こったらまた購入・来店するべきなのか」
なんてわかりません。
- 何日経過したらまた購入・来店してください
- このようなことが起こったらまた買って・来てください
これらのことはしっかりと伝えていきましょう。
そうではないとあなたの商品・サービスに対しての注意が無くなり他社に乗り換えられてしまいます。
リアル店舗の経営では、「年間に21回ほどの顧客との接触が必要だ」とデータで分かっていますので、こまめに連絡を取るようにしてくださいね。
権威性を高めて、スムーズに納得させる
- 何日経過したらまた購入・来店してください
- このようなことが起こったらまた買って・来てください
このように伝えてもリピート率が改善しない場合があります。
そうなったときにはあなたの「権威性を高める」ようにしてください。
例えばあなたが体調が悪くなり病院で診察を受けた後に担当の医師から
「とりあえず経過をみるための２週間は安静にしてください。
本日から１５日経過したらまた来てください。最低でも２０日以内には来てください」
と言われたらどうですか？
「わかりました」と答えスケジュール帳をチェックしその場で空き時間に次回の予約をしますよね。
なぜ医師のいうことは聞くのか？ それは権威性が高いからです。
専門家の立場から伝えられると納得感が出ます。だからこそ、あなたは専門家の立場に立ってお客に提案をしてみるべき
権威性を高めることで、クロスセル・アップセルの成約率も上がっていきます。
権威性を高める方法はいくつかあるのですが、この言葉を使ってください。
その言葉とは、
「専門家の立場でアドバイスさせていただきますと・・・・」です。
自分のことを専門家というのは少し恥ずかしいかもしれませんが、はっきりと伝えます。
そうすれば専門家としての立場を自分で築くことができますよ。
セグメントして顧客リストを管理する
お客さんをセグメントに切り分けて管理してください。
年齢、性別、集客ルート、客単価、購買理由などを分けること。
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ニュースレターをできれば毎月書く
一回来てくれた人がもう一回来てくれる
一回でも多く来てくれるようになるとかなり売り上げ的に改善しますし、集客で悩む必要はなくなりますよね。
リピートに悩まれている店舗のオーナーの方はぜひニュースレターを書いてみてはいかがでしょうか？
接点を多く取る口実を作ろう！
ニュースレターの目的はいかに接点を取って、忘れにくくするか です。
接点を多く持つことで顧客の中で
”◯◯と言えば、「あなたのお店の名前」”
頭の中で思い浮かべてもらうことができたら、非常に密接な関係を築くことができます。
顧客の頭の中でポジションを取っていくためには、あなたの存在を忘れさせてはいけません。
販促のツールとしては有効ですが、ただまた来てください！というのはひとりよがりですよね。
紙にメニューや店舗の場所だけを載せるニュースレターは誰も読みたくありません。
- 店舗のこだわり
- 店長の人柄がよくわかるもの
- 最近勉強したこと
- スタッフの情報
ニュースレターの内容はこれでベスト。
そして
そのニュースレターの一部に「また来てくださいね。問い合わせはこちらです」と、電話番号やウェブサイトのURL・検索キーワードを載せてください
注意しなくてはいけないのは、
「今日はこんなものを食べました。今日はこんなところへ行きました」
芸能人のブログ的なニュースレターは避けた方が良いです。
そのニュースレターを読む人が「ギフト」を感じられ、
なにかしらのメリットがないとただ見るだけですぐにゴミ箱に捨てられてしまいます。
ひとりよがりの自社紹介だと、自宅に届いて宛名を見ただけで開封されず捨てられてしまいます。
開封すらしてもらえないと反応は取れるはずはないですからね。
ニュースレターはできれば毎月送る
出来れば毎月ニュースレターを送っていくとよいです。
どれが難しい場合は３ヶ月に一回、４ヶ月の１回でもよいです。
ニュースレターは送ればおくるほど反応率が上がっていく
これは覚えておいてくださいね。
もったいないと思うのはたった数回出しただけで終えてしまうことです。
数回ではなくて何度も送ってその反響率を調べてみると解るのですが徐々に上がっていきます。
「１回送ったけどあまり反応がなかった。経費かかるし、お金がもったいないから送るの辞める」
毎月やってみて、その反響率を調べていきましょう。
安定した接触を保つためにメルマガを配信する
インターネット上からの売上の9割以上がメルマガから発生しています。
それくらいメルマガは効果があります。
メルマガを使ったリストマーケティングのやり方は「»リストマーケティグの基本は顧客管理！メルマガは最も価値あるツール」こちらの記事を参考にしてください。
正しく送れば、メルマガほど威力を発揮する媒体はないと断言できます。
具体的な成果の出し方は「»成功事例を公開”反応率を６．７倍に引き上げたメルマガマーケティングの３つのポイント」
こちらの記事を参考にしてください。
メルマガ配信スタンドで一番オススメなのが»アスメルです。
電話で顧客の安否確認をしつつ、再購入を促す
優良顧客に「また来てくださいね！」と電話するだけだと
こちらも「商売の匂いがして気が引ける・・」とおもうかもしれませんが口実は作ることができます。
意外かもしれませんが顧客へ電話でリピート率は引き上がります。
嫌悪されるのでは？と思っている人もいますが電話してマイナスになることは経験上ありません。
- 商品を正しく使えているか？
- なにか変化は起きているか？
- 注意事項は守っているか？
- なにか困っていることはないか？
電話の口実として使えるものはこのようにたくさんあります。
ただ来てくださいね！と伝えることもリピート対策では大切ですが、
顧客の目線に立ってどのような口実で電話をかけるのか考えてみるとよいでしょう。
改めて電話をしていると、顧客が不安に思っている事、困っていること、不憫に感じていることを発見できます。
なにか不安に思っていることがあればその不安を解消出来るように店舗で顧客に伝えるメッセージを変えてみたり、
困っていることがあればそれを解決する商品を販売してみたり、
不憫に感じていることがあれば改めてヒアリングをしてみたり、色々できると思います。
接点が一番保ちやすい電話は必ずやってください。
実際の購入者の声を取る
実際の過去に商品を買ってくれた方、サービスを受けてくれた方に
連絡をしてみてはいかがでしょうか？
「使用感はどのようなものですか？」
「もっとこうしたらよい！と思うことはありますか？」
「これまでに買ってきた類似商品と比べてどうですか？」
あまり、お客さんの生の声を取っている会社さんは非常に少ないと思います。
僕の知り合いのとある会社さんは
月に１回、購入者を集めて座談会を開き、生の声を聞いています。
商品の品質アップするためには、実際に買ってくれた人、使ってくれた人に聞くのが一番です。
その座談会で出た話や、お客さんが使っているワードを抽出して、
商品販売ページを作ったりメルマガを書いています。
本物の声を集めながらマーケティングの質も高めているんですよね
このような会社の姿勢に共感してくれる人が優良客へと転じ、会社に多くの利益をもたらせてくれるはずです。
商品ではなくて、会社やお客さんと接している人に対して愛着が湧くとその分、お金を使ってくれるようになりますし、
類似商品が出ても浮気しません。
徹底して商品力を磨く
マーケティングを駆使することである程度の売り上げアップを見込むことはできます。
しかしながら、
長期的にお客さんと付き合っていくためには商品力を磨いていかないといけません。
「なんだ、結局当たり前のことか」
と思われるかもしれませんが、マーケティングやセールスの力を磨いていくと
短期的に売り上げを上げることもできますし、
「これらの力を駆使すればなんでも売れるのか」と勘違いしてしまう人もいます。
リピート対策では、顧客分析、接点を持つことが大切ですが、
もっと根本的なことを磨いていかないといけません
商品の価格と実際の買ってみた感想。
この”ギャップ”が広がっていれば人は感動しリピートするわけです。
「え？こんな商品がこんな値段でいいの？」
「これまで買っていたものとは品質が全然違う！」
と思ってもらえたら事業主として最高ですよね！
逆に、商品の価格が高くて実際の満足度が低すぎるのははっきり言って詐欺です。
まとめ
- ハッキリとまた購入してくださいと伝える
- セグメントして管理する
- ニュースレターを送る
- メルマガを配信する
- 電話して再購入を促す
- 実際の購入者の声を取る
- 商品力を磨く
リピート対策の施策は数打ってなんぼです。
できればすべての施策をやってください。そうすれば目標値である「1回目から2回目購入率を25％以上にさせる」ことができます。
リピート購入が多ければ多いほど会社に利益が確保され、ビジネスが安定化&拡大化していきます。
