あなたは商品を買ってくれた方に対してのフォローをしっかりとやっていますか?

フォローをすることで

  1. 満足度を上がる
  2. 商品購入のキャンセルを防ぐ

このような効果があります。

せっかく買ってもらったのであれば

「良い買い物をした!」と思ってもらいたいですし、
「やっぱりいいや。キャンセルします」とは言われたくないです。

だからこそ、しっかりとフォローをしていかないといけません。
そのフォローのやり方についてお話ししていきます。


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感謝の意を述べる

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「ご購入ありがとうございました」と感謝を意をしっかりと伝えていきましょう。

人は心理的に自分に好意を寄せてくれる人に冷たくはしたくないと思っています。
なので商品を買ってくれた方にたいして丁重をお礼を述べてください。

「この度は弊社商品をご購入いただき、誠にありがとうございました。」
「このご縁を大切に思っていただければ幸いです」

このようなメール、電話、ハガキを送っていってください。

特に単価が3万円以上でリピート性が高い商品を取り扱っているビジネスであれば「ハガキ」は効果的です。

普段商品・サービスを買ってハガキをもらうことってあまりないですよね。

ハガキ1枚送るために掛かるコストも非常に低いですし、それで顧客との関係性を作ることが出来れば満足度を上がって行きますし

「もう一度買ってみようかな!」「リピートしてみようかな」
と思ってもらえるはずです。

正しい選択をしたことを伝える

購入することが正しい選択肢だったことを伝えていきましょう。

人はものを感情で決断し、論理的にそれを自分で納得させていきます。
お金を払う瞬間は一番テンションが高まった瞬間です。

しかし買って時間が経過していくと

「本当に買って良かったかな?」
「買わなくても良かったのかもしれない」
「もっと他に良い商品はあったかもしれない」

と思います。

だからこそ、買う選択肢を取ったあなたは正しい決断をしたのですよ!と納得してもらうのです。

なぜ今のタイミングでその商品を買うのが正しい判断だったのか
を論理的に伝えていきましょう。

価値を伝えて満足度を高める

  • 商品開発の秘話
  • その商品の製造過程
  • これまでの取引実積
  • 特徴・成分
  • 他社よりも優れているところ
  • 他社の商品との違い

商品・サービスの価値を伝えることで、

「買って損はなかった」「今日買って良かった」
と思ってもらえます。

また大切なのは、買った人が価値に思える情報を提供して行くこと

お客は専門的な知識がないとその商品のどこがいいのかわかりません。
他社よりも優れているところや他社商品との違いもお客にメリットがないと伝えても良さが伝わりません。

特徴・成分も結局、それを買った人にどのようなメリット・ベネフィットがあるのかをお客目線で伝えないとわからないでしょう。

どのようなものが価値なのか、一度整理してみることをおすすめします。


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商品を使用後のことを伝える

商品を使ったら
サービスを受けたら

どのような変化が現れますか?

商品・サービスを欲しいわけではなくて、その”結果”が欲しくて人はものを買います。

  • いつ
  • どのタイミングで
  • どこで
  • どのような

変化が訪れてどのような結果になるのか、改めて伝えて行くとよいです。

正しい商品の使い方を伝える

商品の正しい使い方を伝えることも有効です。

販売者側は専門家ですし、正しく使いこなせて当然ですが、
買う側はわかりません。知識がないので正しい使い方がわからないのです。

だからこそ、説明をしてあげてください。

「せっかく買ったのであれば効果を最大限に感じたい」
「より良い結果が欲しい」と顧客は思っています。

電話やメールで伝えるのも良いですし、

メールであれば正しい使い方のyoutube動画を撮り、そのURLを送ってあげることで
正しく使いこなすことができます。

入金率を一気に高めるためにもフォローは徹底する

購入する意思表示をしてもらったのにもかかわらず、入金してもらえないケースがネット販売では多くあります。

入金を待っているだけではなくて、ちゃんと「入金してくださいね、商品の発送の準備をしています」というような内容のメールは必ず送りましょう。

銀行振込/コンビニ決済を選択した人の1〜2割くらいが期限内に入金してもらえなかったのでキャンセルになっていましたが、ちゃんとメールを送ることで5~7%以下にまで抑えることに成功しました。

申し込んでもらったにもかかわらず、失注するなんて結構イタイですからね。

まとめ

  1. 感謝の意を述べる
  2. 正しい選択をしたことを伝える
  3. 価値を伝えて満足度を高める
  4. 商品を使用後のことを伝える
  5. 正しい商品の使い方を伝える

最後に

これらのアイディアのすべてを実践する必要はありません。
あなたのビジネスに適したものを実践してみてください。

また仕組みを自動化することも大切です。

メール、電話、FAXなどのツールやシステムを使いこなすことで
機械が勝手にやってくれる、従業員が勝手にやってくれる

ような仕組みを組み立てていきましょう。

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「マーケの集い」主催 松本

代表合同会社WMC
平成生まれ。早稲田大学卒業(高校中退→大検→大学入学) 早大在学中にWebサイトを軸に起業。現在はウェブマーケティングを武器に会社経営中。